处理投诉的程序是企业在收到顾客投诉后所采取的一系列行动，以解决顾客的问题并保持顾客的满意度。这个程序通常包括以下几个步骤：
步骤一：收集投诉信息
当企业收到顾客的投诉时，第一步是要尽快收集投诉信息。这包括了解投诉的性质、时间、地点、顾客的姓名和联系方式等。在此过程中，企业应该尽可能详细地了解顾客的问题，以便更好地解决问题。
步骤二：分析投诉原因
企业在收集投诉信息后，需要对投诉进行分析，找出投诉的原因。这可以通过与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望，或者通过检查企业的产品或服务，找出问题所在。
步骤三：解决问题并采取措施
一旦企业找出了投诉的原因，就需要采取措施来解决问题。这可能包括向顾客提供赔偿、更换产品或服务、改进企业的流程和制度等。企业应该确保采取的措施能够解决问题，并且能够满足顾客的需求和期望。
步骤四：跟进投诉
企业在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题已经得到解决。这可以通过与顾客进行沟通，了解他们是否满意解决方案来实现。如果顾客对解决方案不满意，企业需要重新考虑采取的措施，并尝试找到更好的解决方案。
结论
处理投诉的程序是企业必须掌握的一项技能。在处理投诉时，企业需要尽快收集投诉信息，分析投诉原因，采取措施解决问题，并跟进投诉，确保问题得到解决。通过有效的投诉处理程序，企业可以提高顾客的满意度，并建立良好的企业形象。
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